一、正確理解投訴
投訴是正常的，沒(méi)有投訴才是不正常的。接待與處理投訴是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中重要的組成部分，也是物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)處理投訴提高服務(wù)水平的重要途徑。物業(yè)公司管理人員要正確看待投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務(wù)，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。通過(guò)處理投訴可以糾正物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不足，維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象。反之，如果對(duì)業(yè)主的各類(lèi)投訴置之不理、推卸責(zé)任，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化，如業(yè)主針對(duì)一個(gè)問(wèn)題反反復(fù)復(fù)的投訴，也將影響物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開(kāi)展，甚至影響物業(yè)公司的品牌聲譽(yù)。
二、對(duì)投訴內(nèi)容細(xì)化
在物業(yè)管理與服務(wù)的過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因有很多，概括起來(lái)大概有以下幾方面：
1、對(duì)設(shè)備設(shè)施的投訴。業(yè)主或物業(yè)使用人在使用設(shè)備設(shè)施過(guò)程中的投訴主要體現(xiàn)在對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺留工程及質(zhì)量感到不滿，如電梯狹窄、客貨電梯混用、房屋工程漏水、墻體破裂、地板空鼓等問(wèn)題。
2、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴。物業(yè)管理服務(wù)中一般有常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、特約性的委托服務(wù)。業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)質(zhì)量都有一個(gè)期望值，這些期望值來(lái)自業(yè)主自身對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)或者是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量低于業(yè)主或物業(yè)使用人的期望值，或物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)承諾沒(méi)有兌現(xiàn)時(shí)，由此產(chǎn)生投訴。
3、對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的投訴。中國(guó)住房制度從“福利房”跳躍至“商品房”時(shí)代，許多業(yè)主或物業(yè)使用人的消費(fèi)觀念還停留在“福利房”的階段，對(duì)日常的管理費(fèi)用或有償-服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用往往有一種抵觸的情緒，即使在繳納了費(fèi)用的情況下，也因一些小事而投訴。對(duì)收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)用和特約維修費(fèi)用，如公共水、電的分?jǐn)傎M(fèi)用及有償安裝空調(diào)、家政服務(wù)、園林養(yǎng)護(hù)等特約服務(wù)費(fèi)用方面的投訴。
?。?、突發(fā)事件的投訴。突發(fā)事件的投訴主要是指因停水、停電、電梯困人、室內(nèi)發(fā)生盜竊、車(chē)輛丟失等突然事故而造成的投訴。此類(lèi)事件有突發(fā)性和偶然性，但因事件本身很重大，會(huì)給業(yè)主或物業(yè)使用人生活和日常工作帶來(lái)極大的不便，以致引起強(qiáng)烈的投訴。
?。?、相鄰關(guān)系處理引發(fā)的投訴。在物業(yè)的日常管理中，業(yè)主或物業(yè)使用人在相鄰關(guān)系上往往要求物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)各類(lèi)鄰里關(guān)系，如對(duì)面房屋掛避妖鏡、樓上衛(wèi)生間漏水、水管堵塞、深夜噪音影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題若物業(yè)公司在接到投訴后協(xié)調(diào)不及時(shí)或跟進(jìn)不到位往往會(huì)引發(fā)進(jìn)一步的投訴。
6、社區(qū)文化活動(dòng)組織引發(fā)的投訴。物業(yè)管理企業(yè)為了豐富小區(qū)業(yè)主的業(yè)余生活，在小區(qū)形成良好的社區(qū)氛圍，在節(jié)假日或周末會(huì)組織開(kāi)展系列的社區(qū)文化活動(dòng)。但在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)因活動(dòng)過(guò)程考慮不周或者活動(dòng)中產(chǎn)生噪音影響到其他業(yè)主，往往也會(huì)受到業(yè)主的投訴。
三、投訴處理的原則與程序的細(xì)化
1、投訴處理的原則。在處理投訴時(shí)必須遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的原則，這樣就能做到事事有人管，事事有人跟進(jìn)，讓投訴能夠有效地進(jìn)行解決。接到投訴首先應(yīng)假設(shè)我們的工作存在問(wèn)題，并在“客戶投訴登記表”上做好詳細(xì)記錄，在第一時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)部門(mén)工作人員處理，暫時(shí)無(wú)法解決的必須跟業(yè)主解釋原因，并約定時(shí)間處理和跟進(jìn)。對(duì)于重大投訴，一定要及時(shí)向上級(jí)反映，第一負(fù)責(zé)人要親自處理，同時(shí)要把握好與新聞媒體的關(guān)系。
2、投訴處理的程序
?。?span>1）記錄投訴內(nèi)容。在接受電話或者面對(duì)面的投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳盡的記錄在“客戶投訴登記表”上，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求、接待人等等。
（2）判斷業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類(lèi)別，然后分析是有效投訴還是無(wú)效投訴。對(duì)于無(wú)效投訴，應(yīng)該及時(shí)答復(fù)業(yè)主，跟業(yè)主解釋清楚原因并請(qǐng)求業(yè)主的諒解。
（3）及時(shí)跟進(jìn)投訴。對(duì)于有效投訴，要及時(shí)安排相應(yīng)部門(mén)及工作人員進(jìn)行跟進(jìn)處理。
?。?span>4）做好回訪。在投訴問(wèn)題處理完畢后，根據(jù)“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的原則，相關(guān)工作人員要做好及時(shí)的回訪，向業(yè)主征詢投訴處理的效果及對(duì)投訴處理的滿意度等等。
四、投訴處理技巧的細(xì)化
1、察言觀色。對(duì)于面對(duì)面的投訴，工作人員可以通過(guò)業(yè)主的言行舉止來(lái)分析判斷業(yè)主大概是屬于哪一類(lèi)型性格的人，針對(duì)不同性情的業(yè)主采取相應(yīng)的溝通技巧。工作人員在平時(shí)的工作中就注意分析所接觸過(guò)的業(yè)主和物業(yè)使用人的性格，并銘記在心，以便在接到投訴時(shí)能有針對(duì)性地處理。
2、認(rèn)真聆聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯。在業(yè)主傾訴的過(guò)程中，工作人員還要學(xué)會(huì)保持平和的心態(tài)，真誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴，并且不輕易打斷業(yè)主的話語(yǔ)，同時(shí)注意目光與業(yè)主的眼神進(jìn)行必要的交流。
3、詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴。在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能將業(yè)主的投訴內(nèi)容記錄清楚，待業(yè)主傾訴完后，將記錄下來(lái)的內(nèi)容復(fù)述一遍，確認(rèn)業(yè)主投訴的事項(xiàng)，看看是否弄清了業(yè)主投訴的問(wèn)題，以便更好地處理投訴。
4、換位思考。在接待處理投訴時(shí)，接待人員要站在業(yè)主或物業(yè)使用人的立場(chǎng)上去思考和解決問(wèn)題，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人表示適當(dāng)?shù)耐?，讓他們感覺(jué)到你是和他站在一起，從而減少對(duì)立的情緒，有利于問(wèn)題的解決。比如工作人員可以說(shuō)：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會(huì)更加氣憤。”
5、注重禮儀、禮節(jié)。在接待業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的過(guò)程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規(guī)范性操作，應(yīng)始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠(chéng)、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對(duì)方。
6、運(yùn)用相關(guān)專業(yè)知識(shí)處理投訴。處理投訴過(guò)程中往往會(huì)遇到一些技術(shù)性及專業(yè)性的問(wèn)題，這時(shí)接待人員要非常準(zhǔn)確地運(yùn)用自己的專業(yè)知識(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行解釋。例如，業(yè)主關(guān)于房屋裂縫的投訴，有些業(yè)主會(huì)將裂縫產(chǎn)生歸咎于房屋質(zhì)量差，這時(shí)接待人員就可以運(yùn)用專業(yè)知識(shí)給業(yè)主解釋裂縫產(chǎn)生的原因，讓業(yè)主明白裂縫產(chǎn)生是由很多因素構(gòu)成的，不能一概而論就是房屋質(zhì)量有問(wèn)題。
7、虛心接受批評(píng)。當(dāng)投訴人提出對(duì)管理公司的批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進(jìn)一步深入話題而不導(dǎo)致投訴人的抵觸情緒。
8、對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴表示感謝。在業(yè)主傾訴完后，工作人員應(yīng)及時(shí)感謝業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，并將其作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。投訴是避免業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的最好屏障。業(yè)主能向物業(yè)公司投訴，表明其對(duì)物業(yè)公司還是持信任態(tài)度，物業(yè)公司要對(duì)業(yè)主的信任表示感謝。
9、適時(shí)回避。有時(shí)候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有業(yè)主前來(lái)投訴，這時(shí)該接待人員最好先采取回避的措施，先將自己的狀態(tài)調(diào)整好，再進(jìn)入工作。
總之，對(duì)服務(wù)要求日益提高的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，注意投訴的細(xì)節(jié)，處理好每一次投訴，在業(yè)主心目中樹(shù)立起良好的形象，是物業(yè)管理企業(yè)永遠(yuǎn)制勝的法寶。
